Suporte ao Cliente: sucesso e humanização

Publicado em 10 de Fevereiro de 2023

Ao lidar com pessoas sempre lembramos que não temos todos a mesma base de referências. Situações novas e diferentes causarão estranhamento e dúvidas. Sobretudo quando falamos em processos complexos, como aqueles que envolvem tecnologia, devemos compreender que os usuários precisarão de ajuda para que façam bom uso dos serviços, através de plataformas intuitivas e eficazes que os deixarão satisfeitos. Nesses momentos, enfatizamos o papel do Suporte no processo de atendimento, experiência e sucesso do cliente.

O ideal, indicativo de um serviço plenamente eficaz, é que o cliente consiga atingir os resultados desejados (por si mesmo e pela empresa) sozinho. Cabe ao Suporte, então, preencher lacunas que faltaram durante esse processo e deixar a experiência mais agradável e proveitosa para os dois lados.

Seja para sanar dúvidas ou para oferecer o melhor atendimento, é necessário que uma empresa disponibilize um serviço de Suporte alinhado com seus objetivos e com aquilo que propõe, o que faz toda diferença para os clientes e para o próprio empreendimento. Vejamos:

Ele ajuda na retenção dos clientes

Estamos vivendo uma era centrada no cliente. As pessoas gostam de ser bem tratadas e lembram quando isso acontece. O papel do Suporte, nestes casos, é oferecer sempre o melhor serviço quando solicitado, resolvendo qualquer problema que possa surgir.

Os clientes fazem o mundo de qualquer empresa girar, e sua fidelização é uma das coisas mais importantes que podemos conquistar. Lembre-se: serviços servem, em algum grau, para resolver problemas, e ao consultar o Suporte é exatamente isso que os clientes querem. Não tarde em solucionar suas demandas, afinal, clientes leais, que utilizam várias vezes os serviços da empresa, podem valer 10x o seu valor inicial e representar a maior parte dos seus lucros de acordo com a Strikedeck, mesmo que não sejam muitos, além de ser seis ou sete vezes mais caro conquistar um cliente novo do que reter um antigo.

Ele facilita a coleta de feedbacks

É necessário que qualquer empresa tenha consciência daquilo que está ofertando e se seu serviço está sendo satisfatório. O Suporte tem um papel importante nessa coleta de informações, pois aumenta as oportunidades de adquiri-las, melhora os indicadores de satisfação e permite que a empresa construa uma jornada do consumidor mais eficaz, prática e de qualidade, adquirindo os melhores resultados.

Lembre-se sempre: os clientes estão mais dispostos a fazer uma reclamação do que um elogio, mas mesmo assim, grande parte das reclamações de falhas nos serviços não são feitas, então jamais menospreze a avaliação de um cliente.

Ele humaniza o serviço

Recordamos no início do texto que cada pessoa terá seu próprio universo de inquietações. Um suporte humanizado, prontamente disponível, é primordial para se construir uma boa relação com os clientes. É preciso entender que não estamos lidando - apenas - com máquinas, e sim com indivíduos que têm emoções, necessidades e graus de compreensão diferentes.

Novamente: todos gostam de ser bem tratados, sobretudo com humanidade. Retomando a pesquisa da Strikedeck, cerca de 67% das pessoas desiste de receber suporte caso não consiga interagir com um ser humano, além de ser preciso, em média, doze experiências positivas para compensar por uma negativa, de forma que é importante alinhar a retenção dos clientes com o pleno atendimento de suas expectativas.

Ele melhora a reputação de uma empresa

Afinal, se uma empresa existe para resolver problemas, o Suporte existe para resolver os problemas que possam surgir ao utilizar os serviços da empresa. Daí a importância de um time de Suporte bem alinhado e profissional, para que seja disponibilizado o melhor atendimento possível e, consequentemente, a melhor projeção da imagem empresarial que tanto batalhamos para construir. A reputação boca a boca é extremamente valiosa para construir a imagem de uma empresa, sendo, para muitas pessoas, mais confiável do que dados brutos.

Como podemos ver, o Suporte tem muito mais utilidades do que unicamente resolver problemas dentro de um serviço. Ele é uma peça-chave para a construção de toda a experiência que queremos provir, gerando o máximo de impacto e o melhor atendimento para o cliente. Alinhado a outras estratégias e setores do seu negócio, é uma garantia de que você e seus clientes obterão os melhores resultados e o sucesso que almejam.